Gisteren ontving ik een mail in mailbox van Leen Bakker. “Dit weekend heb je bij ons een hoogslaper besteld….. Door een fout in ons systeem” enz. Natuurlijk was deze mail na alle media-aandacht geen verrassing meer maar slechts nog een formaliteit.
Wat is er aan de hand?
Voor diegenen die het gemist hebben. Afgelopen weekend heeft Leen Bakker, naar eigen zeggen per ongeluk, een hoogslaper met een extreme korting van 92% voor een bedrag van 24 euro aangeboden. Inmiddels heeft het bedrijf aangegeven dat het niet voornemens is de bestelde bedden te leveren. Het heeft in deze e-mail aan de klanten aangegeven 40% korting aan te bieden op hoogslapers voor een periode van twee weken.
Het gevolg is dat de een na de andere jurist, blog en facebooksite over elkaar heen struikelen om te beargumenteren dat Leen Bakker de bedden wel of niet moet leveren.
Ik ga er niet verder op in of Leen Bakker wel of niet dit bed moet leveren, daar zijn al genoeg meningen over geuit. Het argument aan de ene kant dat een bedrijf dat zich profileert door middel van extreme kortingen geloofwaardig is bij een dergelijke korting. En aan de andere kant het argument dat klanten kunnen inschatten of een dergelijke prijs niet realistisch is en dus foutief.
Het is voer voor juristen geworden. In het kader van klantbeleving zijn er dan helaas zelden winnaars.
De kans van emotie
Wat mij is opgevallen aan het hele verhaal is de enorme kans die Leen Bakker laat liggen. Voor diegenen die zich bezighouden met klantbeleving is bekend dat emotie toegevoegd aan rationaliteit kansen oplevert. Het is de kans voor bedrijven om te verrassen, te verbazen en ook teleur te stellen.
Zoals je kunt lezen in onder andere “De customer Delight strategie” van Jean-Pierre Thomassen worden bedrijven het meest aangeraden nadat positief is gehandeld in een emotioneel geladen situatie. Hij geeft voorbeelden waarbij bedrijven een warme douche ontvangen in het tv-programma Radar. Veelal heeft de klant zelf de situatie veroorzaakt en is het bedrijf juridisch niets verplicht. Op het moment dat er dan toch wordt gehandeld en zelfs nog wat extra’s gedaan wordt is de vaak ontevreden klant een ambassadeur voor het leven geworden.
Een snelle rekensom leert dat het voor Leen Bakker waarschijnlijk gaat om een schadepost van enkele tienduizenden euro’s. Als het verlies tussen inkoop en verkoop 100 euro is en er 1000 mensen de bedden hebben besteld praat je al gauw over 100.000 euro. Een forse kostenpost dus.
De vraag is of het bij deze kostenpost blijft door het handelen van Leen Bakker. Alle klanten die deze bedden hebben besteld en niet geleverd hebben gekregen worden geen klanten van Leen Bakker. Sterker nog; de negatieve reclame op sociale media, nieuwssites en op verjaardagen levert nog een significante daling van de inkomsten op.
De kans zit in het omdraaien van de situatie. Door het eigen handelen van Leen Bakker is de situatie zoals hij is. De bedden zijn besteld en er is en enorme hype rondom het merk.
Deze hype is de kans! Op het moment dat Leen Bakker iets doet dat de verwachting overstijgt werkt dit katalyserend. Een ogenschijnlijk negatieve ervaring wordt omgedraaid in een positieve. Denk aan het enorme media-potentieel die en dergelijke actie met zich mee kan brengen.
Wat nu?
Denk vanuit de klant en zijn/haar beleving. Natuurlijk snappen veel klanten wel dat hier iets is misgegaan en verwachten geen bed. Wel verwachten ze een lucky break, een meevaller of extraatje.
Het toch leveren van het bed zou een enorme verrassing zijn van de bovenste categorie. Pak de kans en plaats filmpjes van blije klanten die de bedden ontvingen online, ga op zoek naar mooie verhalen en publiceer deze.
Is het echt te gek om dit te doen, geef de klanten dan wel echt wat. Een knuffel voor de kinderen, op te halen in de winkel of een kop koffie en een lunch in een filiaal. Voorbeelden van het verbinden van een positieve beleving aan een negatieve.
Moraal van het verhaal
Mensen maken fouten, de manier waarop ze opgelost worden is een unieke kans om klanten voor je te winnen!